In de vorige eeuw vonden we al de wachttijden in de zorg niet meer van deze tijd. In het laatste jaar van 20ste eeuw zetten de verzekeraars de eerste actie op. Samen besloten ze om treeknormen op te stellen. Enkele jaren later volgde het ‘treekoverleg’, hierbij stelden verzekeraars samen met de veldpartijen de treeknormen vast. De treeknormen zijn de maximaal aanvaardbare wachttijden voor patiënten en cliënten.
De wachttijden geven een duidelijk probleem aan: de huidige behandelcapaciteit is niet opgewassen tegen de vraag. Voor het oplossen van de wachttijden zijn al diverse partijen al meer dan achttien jaar formeel aan de slag om hier werk van te maken. Maar weten we waar we aan werken? Welke acties zorgen voor een afname in de wachttijd en/of hoe verstrekken we patiënten ‘eerlijke’ wachttijden?
Sinds 2017 zijn zorgaanbieders verplicht op hun website de wachttijden te weergeven. Zo kunnen patiënten via het wereldwijdeweb hun ‘verwachte’ wachttijd vinden. Dit is een belangrijke stap aangezien een gedefinieerde wachttijdperiode als een aangenamer wachtperiode wordt ervaren (David H. Maister, 2005). In de praktijk zien we helaas juist door de publicatie veel irritatie en frustratie ontstaan. Deze emoties is nou net iets wat we moeten voorkomen bijvoorbeeld patiënten die wachten voor specialistische geestelijke gezondheidzorg.
De wachttijden op de websites van ‘grotere’ aanbieders zijn op zo’n macroniveau dat er enige uitleg nodig is om te kunnen begrijpen wat de wachttijd inhoudt. het begint hierbij alleen al met het woord; gemiddeld. Bij een normaal verdeling zou dit betekenen dat 50% van de zorgbehoevende langer wachten dan het cijfer die zijn lezen. Een gemiddelde wachttijd van vier weken bij vestiging A lijkt heel voor de hand liggend maar dat is toch schijn bedriegt. Hieronder een voorbeeld waarbij naast wachttijd ook wachtrijen een belangrijke rol spelen.
Teun is via de huisarts verwezen. Teun kijkt op de website en ziet een wachttijd van vier weken. Na vijf weken wordt Teun toch een beetje zenuwachtig, en gaat bellen om erachter te komen waarom het zo lang duurt. Teun krijgt te horen dat het normaal is en de informatie op de website voor heb niet klopt. Over vier weken ben je waarschijnlijk aan de beurt. Teun snapt er niks van en geeft geïrriteerd aan dat ze iets aan de gegevens moeten doen.
Op dezelfde dag, bij dezelfde instelling, wordt Willem aangemeld. Willem komt met een ‘spoed’ aanmelding binnen. Net zoals Teun kijkt Willem ook op de website en ziet ook een gemiddelde wachttijd van vier weken. Gelukkig wordt Willem eerder gebeld en mag al na twee week komen voor een intakegesprek.
Op de websites van diverse GGZ instellingen wordt de gemiddelde wachttijd weergegeven van alle Teun’s en Willem’sen. De wachttijden zijn dus een gemiddelde van een bi- dan wel trimodale verdeling (afhankelijk van de hoeveelheid verschillende rijen voor dezelfde handeling). Hierdoor weten we eigenlijk vooraf al dat we alle zorgbehoevende in de reguliere rij ‘verkeerd’ gaan informeren. Door deze misinformatie weten we eigenlijk vooraf al dat we patiënten ontevreden gaan maken over hun wachtperiode. Het beheersen van de wachtrijen en vanuit daar de wachttijden zal een hoop irritatie & frustratie bij zowel de patiënt als de medewerkers kunnen schelen.
Hoewel beide personen hetzelfde proces doorlopen, volgen ze niet dezelfde wachtrij. Teun sloeg af in reguliere wachtrij en Willem ging onbewust naar de ‘prioritylane’, de wel bekende lane op het vliegveld voor het boarden. Voordeel in de zorg is dat je niet alleen eerder aan boord bent maar ook echt geholpen wordt. Als je naar afdelingen kijkt zie je soms dat er onbewust wel drie of soms zelf acht verschillende rijen zijn voor hetzelfde team.
Stel je bent in een attractiepark en staat aan de start van een achtbaan. De achtbaan heeft een gemiddelde wachttijd van een half uur. Je hebt twee mogelijkheden linksaf of rechtsaf – linksaf was de Singelrideslane (ofwel alleen) 10 minuten en rechtsaf de reguliere rij van 40 minuten. In een attractiepark zou iedereen die rechtsaf zou gaan klagen over de lange wachttijd.
Als je nu wil weten hoelang je moet wachten, kan de secretaresse of administratief medewerker bellen. Die kunnen je vaak het betrouwbaarste antwoord geven, zolang ze je maar niet naar de website verwijzen.